ICT Business Partners zorgde er met een aantal softwarematige hoogstandjes voor dat Grandvision een snel, betrouwbaar en logisch CRM-systeem heeft. De multinational die brillen en lenzen verkoopt zet marketingacties gerichter en efficiënter in. Aan de drukkere winkels is het direct te merken wanneer er een marketingcampagne loopt.

Knelpunten in het crm-systeem verzwakten de effectiviteit van de marketingacties
Grandvision heeft 6100 winkels in 44 landen. Hoe hoger de datakwaliteit in hun CRM-systemen, hoe doelgerichter en effectiever de marketingacties. Een aantal knelpunten verzwakten de datakwaliteit.

Vier knelpunten inzichtelijk
Er zaten veel onjuiste en verouderde data in het systeem. De transparantie liet te wensen over en het systeem was te traag voor de eindgebruikers. Daarnaast ontbrak er een duidelijke rechtenstructuur, dit werd als onwenselijk ervaren.

Onjuiste en verouderde data
Dit is een probleem waar iedere organisatie mee kampt. Klanten verhuizen gemiddeld één keer per acht jaar, maar geven hun adreswijzing niet door. Winkeliers schrijven namen onjuist en emailadressen veranderen. Doordat klanten meerdere winkels van de keten bezoeken, komen ze dubbel in het systeem. Met 6100 winkels in 44 landen was Grandvision op zoek naar een slimme en duurzame oplossing.

Onvoldoende transparant
Het was niet mogelijk om de oorzaak van fouten in de records te achterhalen omdat ruwe bronnen na verwerking direct verwijderd werden. Ook de manier waarop de data verwerkt werden was niet inzichtelijk. Het verbeteren van de datakwaliteit door fouten actief op te sporen en te herstellen was hierdoor onhaalbaar.

Traagheid
Toen de oude database opgezet werd, is er geen rekening gehouden met de groei naar de huidige grootte. Hierdoor werd het traag. Het was onwerkbaar om klantgegevens aan te passen wanneer nodig. Ook het updateproces kostte te veel tijd; grote datawijzigingen doorvoeren duurde weken.

Rechtenstructuur
Hoewel verschillende medewerkers in verscheidene rollen met het systeem werkten, ontbrak een duidelijke rechtenstructuur. Dit werd als onwenselijk ervaren.

In kaart brengen en een oplossing bouwen
Na het in kaart brengen van de problematiek bouwde ICT Business Partners een technische oplossing waarmee alle knelpunten op een duurzame en innovatieve manier verholpen werden.

Verbetering van de data en ontdubbelen
Tijdens de eerste stap werden alle data op een slimme manier ontdubbeld. De dubbele records werden samengevoegd, waarbij gekozen werd voor de meest aannemelijke informatie. Hierbij mochten geen gegevens verloren gaan. Daarnaast werd de datakwaliteit verbeterd door foutieve gegevens te verwijderen, zoals verkeerde adresgegevens of verkeerd gespelde namen. Om de processen te automatiseren werd gebruik gemaakt van slim ontworpen algoritmes. Om het geheel af te ronden werd de database vergeleken met actuele adresgegevens van nagenoeg alle Nederlanders.

Transparant systeem door bewaren ruwe data en inzicht in processen
Alle data die binnenkomen worden opgeslagen, waardoor afwijkingen altijd te traceren en te herstellen zijn. Ook wordt inzichtelijk gemaakt hoe ruwe data verwerkt zijn. Deze transparantie maakt het mogelijk aanpassingen te doen of fouten te herstellen.

Nachtelijke validatie en schaalbaarheid
Om het systeem sneller te laten werken koos ICT Business Partners ervoor iedere nacht een aantal validaties van de gegevens uit te voeren. Daarnaast werd het geheel schaalbaar gemaakt, waardoor het systeem niet traag wordt als er meer informatie in komt.

Scheiding database
Data bestemd voor verschillende afdelingen zijn technisch gescheiden. Hierdoor kan niet meer per ongeluk verkeerde data gebruikt worden. Wel worden records verrijkt wanneer gegevens beschikbaar zijn voor meerdere afdelingen.

Resultaat: Gerichtere marketingacties en drukkere winkels
Het systeem draait ruim anderhalf jaar naar tevredenheid. Doordat de data van hoge kwaliteit is kan Grandvision nu ook marketingacties uitvoeren op specifieke segmenten zoals ouderen, kinderen en sporters. Filialen merken dat de winkels drukker zijn wanneer er een marketingactie is gestart.

Daarnaast werkt het CRM-systeem prettig omdat het niet meer traag is en is het door de schaalbaarheid nog jaren bruikbaar.

Over de eindklant
Grandvision is wereldwijd marktleider op het gebied van optiek. Ze hebben ruim 6000 winkels in 44 verschillende landen. Wereldwijd bezoeken per jaar 150 miljoen klanten één of meerdere winkels. In Nederland staan ze met name bekend om de merknamen Pearle en Eye Wish.

Achtergrond: De marketingleverancier schakelde ICT Business Partners in
Grandvision besteedt haar marketingacties uit aan DM interface, specialist in marketingautomatisering. Zij zorgen ervoor dat de miljoenen klanten in Nederland meedraaien in passende marketingacties.

DM Interface is specialist op het gebied van marketingautomatisering, maar heeft niet de expertise in huis om specialistische koppelingen voor een hoog volume in een CRM-systeem te realiseren. Hiervoor schakelde ze ICT Business Partners in.

Heeft u ook een innovatief idee en wilt u weten of dat technisch te realiseren is, zodat u voorsprong kan nemen op uw concurrenten?